ヘルプ センターで仮想サービス エージェントを使用する

ヘルプ センターを訪れるカスタマーが、記事やリクエスト フォームを手動で検索しなくても、必要な情報をすばやく入手できるようにしましょう。仮想サービス エージェントでは、機械学習を使用して質問やリクエストを認識します。ターンバイターンの会話フロー、ナレッジ ベースに接続された人工知能、またはその両方の組み合わせを使用して、反復タスクを自動化できます。仮想サービス エージェントの仕組みの詳細はこちらをご確認ください。

ヘルプ センターにおける仮想サービス エージェントの仕組み

1. カスタマーはヘルプ センターの検索バーに質問や検索語句を入力します。

2. 仮想サービス エージェントの構成内容方法に応じて、クエリはインテントと照合されるか、Atlassian Intelligence による回答を使用して回答されます。

   • インテントが一致した場合、仮想サービス エージェントはそのカスタマーにインテントの会話フローを案内します。会話フローで必要と判断された場合は、課題チケットが自動で作成され、人間のエージェントが対応します。それ以外の場合、仮想サービス エージェントはカスタマーの問題が解決されているかどうかを尋ねます。

   • Atlassian Intelligence による回答が提供された場合、その回答で問題が解決したかどうかがカスタマーに尋ねられます。

3. カスタマーが「まだサポートが必要だ」と示した場合、仮想サービス エージェントは質問を言い換えるよう依頼するか、人間のエージェントが解決する課題の作成を提案します。

ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化する

仮想サービス エージェントを有効化または無効化するには、サイト管理者または組織管理者である必要があります。

ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化するには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトから、[チャンネル] > [ポータル] の順に選択します。

2. 右上隅のアバターを選択します。

3. [仮想サービス エージェント] を選択します。

4. [設定] を選択します。

5. Check the table to see what’s available for use in your help center’s virtual service agent:

   • Articles shows the number of articles in the knowledge base connected to each project. These articles will be used to respond to customers in the help center if you activate the virtual service agent. Keep in mind that multiple projects can be connected to the same knowledge base. If you see a dash (-) instead of a number, you may not have access to that project’s connected knowledge base.

   • AI answers shows the status of Atlassian Intelligence answers in each project’s virtual service agent. If this is active, you know that the project admin is already using their knowledge base articles to respond to customers. Read more about Atlassian Intelligence answers.

   • Live intents shows the number of live intents in each project’s virtual service agent. Read more about intents.

6. [仮想サービス エージェント] の横にあるトグルを使用して、ヘルプ センターの仮想サービス エージェントを有効化または無効化します。

仮想サービス エージェントが稼働したら、そのパフォーマンスを定期的にチェックして、顧客に役立っていることを確認することをお勧めします。ヘルプ センターで仮想サービス エージェントのパフォーマンスを確認して改善する方法をご確認ください。